O alto nível de competitividade e a mudança do perfil do consumidor tem feito com que as empresas repensem os seus procedimentos, metodologias e canais de comunicação com o cliente. Um método tradicional é o suporte, mas o que tem gerado melhores resultados é o sucesso do cliente.
Para você que não conhece ou quer saber mais, elaboramos este artigo para mostrar o que é o sucesso do cliente, a diferença entre ele e o suporte e as suas principais vantagens. Confira!
O que é sucesso do cliente?
Sucesso do cliente é um setor estratégico da empresa cujo desafio é entender os clientes nos mínimos detalhes e tem como principal característica a proatividade.
O profissional desse setor deve trabalhar orientando o cliente de modo que este possa utilizar o seu produto ou serviço de forma correta, tendo uma experiência satisfatória e alcançando os objetivos estabelecidos.
Desse modo, o cliente atinge o sucesso esperado da parceria que fez com a sua empresa e fica satisfeito com os resultados, gerando fidelização. Com um acompanhamento bem-feito, esse cliente também pode se tornar um defensor da sua empresa e recomendá-la para a sua rede de contatos, gerando novas oportunidades de negócios para sua organização.
Qual a diferença entre sucesso do cliente e suporte tradicional?
É comum confundir a equipe de sucesso do cliente com suporte. Enquanto o suporte atua de forma reativa, ou seja, atua quando o cliente apresenta algum problema e pede ajuda, o sucesso do cliente atua de forma proativa, buscando minimizar problemas, evitando que clientes fiquem insatisfeitos, tornando-os menos propícios ao cancelamento.
O setor de suporte tem grande importância no chamado para resolução de problemas pontuais, atuando de forma conjunta ao sucesso do cliente.
Quais as vantagens do sucesso do cliente?
Agora que você já sabe o que é um setor de sucesso do cliente, confira as vantagens da implementação dessa equipe na empresa:
Retenção de clientes
Toda empresa tem o desejo de aumentar a base de clientes e, para isso, investe alto. Mas o que as mantêm são os clientes atuais, principalmente se o seu negócio se tratar de um serviço de assinatura.
Atuando de forma proativa, o time de sucesso do cliente cria estratégias para reter e engajar os clientes atuais, garantindo a saúde financeira da empresa e facilitando a aquisição de novos clientes.
Visão de oportunidade e geração de valor para a empresa
Outra particularidade de uma equipe de sucesso do cliente é a habilidade de vislumbrar oportunidades e geração de valor no produto ou serviço.
Observar vantagens que um cliente poderá obter com um pacote mais avançado ou mais básico que o atual e orientá-lo nessa direção é muito importante para construir um bom relacionamento.
Por exemplo, fazer com que o cliente mude o seu plano para um mais barato é uma estratégia que pode parecer negativa, mas que fideliza e passa maior confiança na empresa. O cliente verá que sua organização está realmente interessada e preocupada com o sucesso dele em vez se preocupar somente com a venda e o lucro.
Além disso, por lidar diretamente com o cliente e antecipando oportunidades, a equipe poderá identificar melhorias nos produtos ou serviços e inovações que podem alavancar as vendas e melhorar a satisfação dos clientes.
Atendimento personalizado
O sucesso do cliente é uma ferramenta que personaliza o atendimento. Por intermédio de softwares próprios ou de terceiros, você tem informações de como o cliente utiliza seus produtos e serviços, dúvidas recorrentes e até mesmo os materiais baixados pelo cliente em busca de tirar dúvidas.
Com essas informações, é muito mais fácil oferecer a solução ideal e no momento que o cliente mais precisa, abrindo um diálogo e ganhando a confiança do cliente. A confiança conquistada deve ser trabalhada pela equipe e transformada em fidelização e satisfação com o produto e a marca.
Pronto! Agora você já sabe como o sucesso do cliente pode gerar melhores resultados para o seu negócio. Que tal colocá-lo em prática na sua empresa para aumentar a retenção, fidelização e satisfação dos seus clientes?
