Indicadores de desempenho de TI: saiba como medir!

Um dos maiores objetivos de qualquer organização é potencializar os resultados das equipes e do negócio. Para isso é fundamental ter o controle de diferentes métricas e parâmetros, a partir de dados avançados de cada setor, como os indicadores de desempenho de TI. Esse acompanhamento permite que os gestores identifiquem os pontos fortes e fracos de determinado processo, otimizando e aprimorando a tomada de decisões estratégicas.

Com a transformação digital das empresas, uma das áreas que deve ser acompanhada de perto, com certeza, é a TI. Mais do que resolver questões operacionais e chamados de emergência, o setor de tecnologia e informação é cada vez mais importante para a definição do futuro e crescimento das organizações. Avaliar o desenvolvimento e eficiência das ações da TI, a partir de diferentes perspectivas e dados, é essencial para garantir o desenvolvimento de soluções inovadoras que ampliem a competitividade do negócio no mercado.

Assim, é necessário que as instituições adotem os chamados KPIs (sigla em inglês para Key Performance Indicator), que nada mais são do que indicadores de desempenho para controle de resultados passados e a definição de estratégias futuras. Com os KPIs as empresas podem aprimorar processos, reduzir custos, aumentar a eficiência de sua equipe, atingir uma maior maturidade digital, entre várias outras vantagens. 

Neste artigo abordamos a importância de utilizar diferentes tipos de indicadores de desempenho para TI, e como acompanhar os resultados do setor. Confira!

A importância e a variedade dos indicadores de desempenho de TI

Com o desenvolvimento avançado e constante de novas tecnologias e ferramentas digitais nos últimos anos, o setor de TI deixou de ser considerado um setor quase terceirizado das empresas, para assumir um papel estratégico para os negócios. Mensurar os resultados obtidos pelo uso de softwares e sistemas impacta tanto no orçamento financeiro quanto na eficiência das atividades, satisfação final do cliente e desempenho dos colaboradores.

Para isso é fundamental realizar o controle de diferentes aspectos e perspectivas das operações realizadas pelo setor, por meio dos indicadores de desempenho de TI, que podem ser divididos em:

 

• indicadores de capacidade: medem a relação entre o que sua empresa é capaz de produzir em um determinado intervalo de tempo;
  

• indicadores de produtividade: avaliação dos recursos em função de seu desempenho, ou seja, quanto trabalho precisa ser empenhado para obter um determinado resultado;
  

• indicadores de qualidade: determinação da eficiência de sua organização. Seu cálculo é feito levando em consideração sua produção total e a conformidade do resultado, ou seja, devem ser descartados os produtos que não podem ser comercializados.

 

Outros critérios ajudam as empresas na tomada de decisões, como os de lucratividade, rentabilidade, competitividade e valor. É importante que haja um equilíbrio entre os tipos de indicadores de desempenho de TI acompanhados pelas empresas, buscando avaliar tanto questões operacionais quanto financeiras, estratégicas e de qualidade.

Outro ponto que vale destacar é que conforme a empresa atinge seus objetivos estratégicos a partir do controle dos indicadores de desempenho, é interessante buscar novos KPIs que irão impulsionar o aprimoramento das atividades.

Indicadores de desempenho de TI na prática

Dada a grande importância dos indicadores de desempenho de TI para o crescimento e desenvolvimento de um negócio, é essencial que os gestores definam os critérios e indicadores de desempenho mais estratégicos para os projetos e operações realizadas. Para isso é preciso levar em conta os fluxos de trabalho, desde o desenvolvimento de projetos até a satisfação do cliente. Abaixo listamos alguns indicadores que podem ser acompanhados pelos gestores:

 

• Solução de chamados x tempo
  Mesmo assumindo uma posição cada vez mais estratégica nas empresas, a resolução de chamados ainda é uma das demandas do setor de TI e por isso é fundamental acompanhar a produtividade das operações realizadas em determinado período de tempo. Para isso é necessário coletar dados que identifiquem os tipos de chamado, fazendo a classificação por complexidade e prioridade. Assim é possível compreender quais áreas a sua empresa deve investir para se tornar mais eficiente.

 

• Entregas/prazo
  Avaliar a quantidade de entregas dos projetos dentro do prazo permite definir a capacidade real que seu negócio tem de produzir. Assim, gestores conseguem dimensionar novas ações de acordo com os recursos de que dispõem e avaliar o desempenho de suas organizações.

 

• Erros por projeto
  A qualidade das entregas deve ser avaliada em função da quantidade de vezes em que sua TI não conseguiu completar uma determinada tarefa. O número de erros detectados ao longo de cada projeto é um indicador de desempenho que mostra que há falhas nos processos. Com isso é possível determinar saídas e meios para otimizar e aumentar a exatidão das atividades.

 

• Gravidade
  É impossível implementar soluções com 100% de eficiência o tempo todo. Avaliar que tipos de erros que a sua equipe está cometendo ao longo das operações é tão importante quanto quantificá-los. Erros graves, que resultam em atrasos e retrabalho, devem ser prioridade para a melhoria da gestão.

 

• Medidores de impacto
  Uma das coisas mais importantes ao implementar indicadores de desempenho de TI em sua gestão é mensurar a eficiência deles. Comparar seu desempenho antes e depois dos KPIs, dá à sua empresa uma dimensão do impacto dessas iniciativas na geração de resultado.

 

Isso significa o surgimento de novos negócios, um aumento da percepção de satisfação junto ao cliente e como isso se compara ao seu planejamento.

Existem vários outros tipos de indicadores de desempenho de TI que podem ser adotados pelas empresas, conforme os objetivos e planejamento estratégico do negócio. O importante é que de fato, haja um acompanhamento e análise dessas informações, buscando reduzir erros e ampliar a eficiência das operações realizadas.

Como medir os indicadores de desempenho de TI?

Para controlar os indicadores de desempenho de TI, as empresas podem utilizar as ferramentas do G Suite. Os diferentes recursos em nuvem permitem otimizar tanto a realização de tarefas quanto a gestão dos projetos desenvolvidos pela equipe. Com o uso das ferramentas, os documentos e arquivos da equipe ficam disponibilizados em uma única plataforma online, facilitando o acesso e administração dos projetos.

Com o uso do Google Planilhas, os gestores podem manter o controle das atividades e entregas realizadas pelos funcionários, fornecendo diferentes informações para análise dos projetos, tal como data de entrega, tempo de produção, número de alterações, grau de satisfação do cliente, qualidade e outros.

Essas informações podem ser fornecidas tanto pelos colaboradores, que podem ter o acesso às planilhas de análise, quan pelos clientes em formulários de satisfação. Os dados também podem ser coletados a partir de informações da concorrência, sendo usados como parâmetros para avaliar o desempenho das equipes.

Uma dica é usar o site KPI Library, em que são disponibilizados os principais indicadores utilizados em companhias internacionais de todos os segmentos do mercado. A página é uma construção colaborativa e conta com os melhores KPIs para qualificar as estratégias de negócios de outras empresas.

Agora que você já conhece os indicadores de desempenho de TI mais utilizados e sabe qual a função deles, que tal descobrir outras formas de aumentar a produtividade de sua organização com o G Suite?

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Esse texto foi publicado originalmente em 3 de novembro de 2016.